Mutua Madrileña vuelve a ser pionera en innovación con el lanzamiento de Eme, el asistente virtual que acaba de poner en marcha la compañía aseguradora y que se ha convertido ya en un nuevo y potente canal de comunicación digital con sus mutualistas.
Eme utiliza la inteligencia artificial de Dialogflow, de Google Cloud, y la tecnología Machine Learning para la comprensión y gestión de las consultas. Está preparado para responder todo tipo de preguntas, de manera sencilla y cómoda, las 24 horas del día, los 365 días del año, en los canales digitales de Mutua (web y app), a través de Google Assistant, el asistente inteligente de Google, smartwatch compatibles con Android Wear o altavoces compatibles (Google Mini o Google Home).
A través de la web de Mutua o de su app, se pueden realizar las preguntas y recibir sus respuestas vía texto. De igual modo, si se accede a través de Google Assistant se puede hablar, "literalmente", con el asistente. En este caso, basta con decir. "Quiero hablar con Mutua Madrileña" o "Contactar con Mutua Madrileña" para escuchar a Eme, quien responderá a las consultas con voz.
El asistente virtual de Mutua es capaz de contestar por voz a todo tipo de preguntas y, a la vez, mantener una conversación fluida. Eme cuenta con una personalidad definida para empatizar con el usuario, ser amable y resolver los problemas de la manera más directa y eficaz posible.
¿QUÉ OFRECE EME?
Eme da respuesta a más de 650 tipos de consultas relacionadas con gestiones, ventajas, coberturas y seguros que ofrece Mutua (de auto, moto, hogar, vida…) y también de Mutuactivos, la entidad de gestión de activos del Grupo. El asistente es capaz de entender más de 12.500 preguntas distintas. Además, gracias a su tecnología, basada en la inteligencia artificial que desarrolla Google, el servicio es capaz de aprender en cada interacción con el cliente, de forma que cada vez entenderá y gestionará mejor las consultas, en un proceso de constante evolución. Eme está en constante monitorización y mejora para asegurar que el servicio ofrecido y las respuestas son adecuadas.
Eme es un asistente orientado a la atención del cliente, que permite realizar consultas sencillas o derivar a operativas múltiples de la compañía, como la petición de asistencia, la apertura de partes o la contratación de un seguro.
En concreto, Eme está preparado para resolver todo tipo de consultas sobre:
- Productos, servicios y ventajas de Mutua.
- Gestión de partes de siniestros.
- Descuentos y servicios de la Tarjeta SOY.
- Información sobre Mutua Madrileña y su fundación.
- Teléfonos de contacto de la compañía.
- Dónde está el área privada web de cada cliente.
El asistente ofrece contestaciones de forma rápida a consultas de interés general como "¿Cuáles son las ventajas de mi tarjeta SOY?", "He tenido un siniestro, ¿qué hago?" o "¿Cuáles son las coberturas de los seguros de hogar?". En concreto, Eme está preparado para resolver todo tipo de consultas sobre productos y servicios y ventajas de Mutua, aclarar dudas sobre un producto contratado y derivar al sitio web en el que se encuentra toda la información al detalle o explicar el proceso de gestión de partes online o web.
CASO DE ÉXITO
Eme es un canal de comunicación complementario a los actuales, de fácil acceso. Su desarrollo, innovador y pionero, ha llevado a Google a destacarlo como caso de éxito en el ámbito de los asistentes virtuales.
El asistente de Mutua sigue las mejores tendencias en usabilidad. En cuanto a diseño se refiere, presenta una imagen visual similar a las más utilizadas herramientas conversacionales (Whatsapp, etc.). Además, cuenta con un menú persistente de acceso a las temáticas más frecuentes de Mutua (área de clientes, partes, asistencia, Tarjeta SOY y talleres) y todo tipo de animaciones de escritura e interacciones que asemejan la conversación a la de una persona humana.
Desde su lanzamiento, en octubre de 2018, el asistente cuenta con 75.000 usuarios únicos al mes. Gestiona 150.000 mensajes mensualmente, con un ratio de acierto del 96%.
RESPUESTAS PERSONALIZADAS EN 2019
Eme fue el proyecto ganador del programa de emprendimiento interno Mutua Innova 2017. En línea con la mejora continua del proyecto, a lo largo de 2019 podrá ofrecer un servicio de respuestas personalizadas y adaptadas a las necesidades, gestiones y seguros y productos particulares de cada cliente.
El asistente se suma así a la oferta de servicios digitales de Mutua Madrileña, que ha experimentado un notable crecimiento en los últimos años. En 2017, más de 14 millones de usuarios visitaron la página web de Mutua. El 63% de las nuevas contrataciones de seguros realizaron una cotización previa en la misma y el 46% de las nuevas suscripciones de pólizas para vehículos particulares se realizaron a través del canal online de la aseguradora. Por su parte, la app de Mutua cuenta ya con más de 400.000 descargas y alrededor de 280.000 usuarios únicos al mes. El número de partes declarados online ronda ya el 17% del total.
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